Com a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados) um aspecto que precisará mudar é o chatbot online, uma ferramenta para o atendimento ao público. Se você usa chatbots como parte de suas estratégias de vendas e marketing, precisará abordar os processos que usa para coletar dados pessoais dos consumidores, bem como o que faz com esses dados. Continue lendo para obter algumas dicas sobre como garantir que seus chatbots sejam compatíveis com a LGPD.
Use dados pessoais apenas para os fins declarados
Isso é vital para se tornar compatível com o LGPD. Seu chatbot online pode ser uma maneira informal de comunicação, mas ainda é considerado uma ferramenta de coleta e processamento de dados e, portanto, se enquadrará na legislação do LGPD.
Isso significa que você só pode usar os dados para os fins declarados, como enviar newsletters, e-mails, mensagens de marketing SMS ou entrar em contato com usuários no Facebook Messenger. Usar esses dados para qualquer outra coisa contraria as diretrizes do LGPD, o que pode significar que você incorre em uma grande multa de até milhões de reais ou quatro por cento de seu faturamento anula. Se você disser aos seus clientes que usará o endereço de e-mail e o número de telefone celular deles para enviar informações sobre seus serviços e produtos, você deve fazer isso e nada mais.
O consentimento é fundamental
Chatbots e humanos são melhores juntos, não há dúvida sobre isso. Seu chatbot online provavelmente precisa de dados pessoais dos consumidores para fornecer uma experiência personalizada, mas o aspecto mais importante da LGPD é que você precisa do consentimento explícito dos consumidores para usar seus dados pessoais.
No início de uma conversa, seu chatbot deve fornecer aos usuários um formulário de consentimento claro e fácil de entender para preencher. Mas não se trata de formulários ou textos longos. Mas você precisa deixar claro para os usuários como e por que você usará seus dados para obter o consentimento deles enquanto usa seu chatbot. Não precisa parecer “robótico”, mas deve ser informativo e facilmente compreensível.
Dê aos usuários acesso às suas informações
Um dos pontos da lista de verificação do LGPD para chatbots online é que você precisa fornecer aos usuários acesso às suas informações depois de coletá-las. Os usuários precisam poder baixar todos os seus dados em formato digital usando um formato de consulta e resposta em seu chatbot. Eles também precisam poder excluir determinados dados, se desejarem.
Além de ter permissão para acessar suas próprias informações, os usuários têm o direito de perguntar se seus dados estão sendo usados para fins diferentes dos que você declarou, como para fins publicitários ou campanhas. Você deve incluir essas informações no fluxo de conversa do chatbot, lembrando que os chatbots têm tudo a ver com a confiança do usuário. Ocultar informações não apenas mancha sua reputação, mas pode ter sérias consequências legais.
Gerenciamento de logs
Revisar seus logs de chatbot é importante para torná-los totalmente compatíveis com LGPD. É comum que muitos servidores web e de mensagens mantenham diferentes tipos de logs, como logs de acesso, erro ou auditoria de segurança. Esses logs podem conter dados pessoais, como IDs, IPs e até nomes.
Você está proibido de armazenar esses dados sem o consentimento explícito dos usuários ou se não houver motivo legítimo para armazenar esses dados. Se você precisar armazenar esses dados para melhorar a interação do seu chatbot com os consumidores, não poderá fazê-lo, a menos que tenha consentimento explícito. A revisão de seus logs permitirá que você encontre todos e quaisquer dados pessoais e trate-os adequadamente, o que pode significar excluí-los totalmente do seu sistema após o consumidor solicitar que você o faça.
A IA não pode tomar decisões importantes sozinha
Os chatbots online usam IA (inteligência artificial) para funcionar e fornecer uma experiência personalizada para cada usuário. No entanto, é vital lembrar que a IA não pode tomar decisões sozinha, especialmente quando se trata de questões legais ou outras decisões significativas que podem afetar os usuários.
Se você deseja tornar seu chatbot online compatível com LGPD, precisará mostrar aos usuários que um humano esteve envolvido na tomada dessas decisões. Isso é vital se o seu chatbot lidar com reclamações que podem afetar significativamente os usuários, como seria o caso de seguradoras ou profissionais do direito.
Não se esqueça de atualizar sua política de privacidade
Uma das regras do LGPD é que todas as empresas que utilizam dados do consumidor precisam ter uma política de privacidade claramente definida que contenha as seguintes informações pertinentes:
Essa política de privacidade precisa ser mostrada aos usuários antes que seus dados sejam coletados, para que você possa usar um link no fluxo conversacional do seu chatbot para compartilhá-lo com os consumidores ou ter uma versão resumida como parte das saudações e conversas introdutórias do seu chatbot.
O LGPD exige práticas de processamento de dados rigorosas e seguras
Depois de receber esses dados dos consumidores usando o chatbot, você precisará aderir a práticas rígidas e seguras de processamento de dados, conforme estabelecido pelos regulamentos do LGPD. Você pode até ter que criptografar esses dados de tal forma que, se alguém conseguir colocar as mãos neles, eles não estarão disponíveis em formato de texto simples.
Suas práticas de processamento de dados precisam ser alteradas para ter um chatbot online compatível, mas se você já possui práticas rígidas, essas mudanças podem não ser tão drásticas. Mostrar aos usuários que você usará seus dados apenas da maneira que você disse aumentará a confiança deles em seus negócios e no uso de seus chatbots, o que pode aumentar os lucros e o sucesso.
É vital garantir que você tenha o consentimento explícito dos usuários e que forneça aos usuários acesso aos seus dados, bem como a capacidade de excluir essas informações se eles sentirem a necessidade de fazê-lo. Evite usar IA em seus chatbots para tomar decisões sozinho, em vez disso, use humanos para decisões relacionadas às informações do cliente. Ter uma política de privacidade é vital, portanto, certifique-se de ter isso claramente declarado antes de coletar quaisquer dados dos consumidores.
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