Construindo uma estratégia de experiência digital do cliente

Você já ouviu falar em experiência do cliente, mas e a experiência digital do cliente? Ele se concentra nas interações digitais entre sua marca e seus clientes. Isso inclui toda vez que um membro da equipe encontra um cliente nas mídias sociais ou quando os chatbots resolvem as dúvidas dos clientes.

A experiência digital do cliente (ou CX digital) é fundamental porque melhora a consistência, a personalização e a fidelidade. Ao criar melhores experiências digitais para o cliente online, você pode desenvolver relacionamentos duradouros com as pessoas que compram seus produtos e serviços. Neste guia, saiba mais sobre como melhorar sua estratégia de CX digital.

CX digital, explicado
Digital CX refere-se a todas as interações que você tem com os clientes em plataformas digitais. Isso inclui sites, blogs, redes sociais, e-mail, chat ao vivo e quiosques digitais. O Digital CX também pode incluir interações de call center, mas muitos call centers já digitalizaram suas comunicações e usam chatbots para interagir melhor com os clientes.

A criação de uma estratégia de CX digital envolve a conscientização de todas as interações que você tem com os clientes nos pontos de contato digitais. As melhores estratégias incluem processos como personalização, onde você adapta as comunicações aos clientes com base em sua localização, interesses, comportamentos anteriores e outros fatores.

Por que o Digital CX é importante?
Pesquisas mostram que melhorar a experiência do cliente, seja online ou offline, pode gerar um retorno sobre o investimento, melhorando a fidelidade do cliente. Em um estudo, 95% dos consumidores que classificaram a experiência do cliente de uma empresa como "muito boa" provavelmente recomendariam essa empresa para outras pessoas, enquanto 94% provavelmente fariam uma recompra no futuro. Boas experiências do cliente também podem melhorar a confiança e a fidelidade do cliente. No mesmo estudo, 90% dos consumidores que classificaram a experiência do cliente de uma empresa como "muito boa" eram muito propensos a confiar nessa empresa.

Melhorar o CX digital, em particular, é essencial para as empresas porque há mais concorrência online agora do que offline. Com acesso a mais produtos e serviços na web, os consumidores buscam experiências digitais excepcionais com suporte superior. Uma única experiência negativa pode incentivar os clientes a levar seus negócios para outro lugar.

Exemplos de Atendimento ao Cliente Digital
Melhorar o CX digital significa melhorar o atendimento digital ao cliente. As empresas com presença online podem fazer isso das seguintes maneiras:

Melhore a comunicação com chatbots
Os clientes geralmente exigem uma resposta rápida depois de entrar em contato com uma organização. Automatizar as comunicações com tecnologias como chatbots pode resolver rapidamente as dúvidas dos clientes, otimizar a jornada do cliente e melhorar as experiências digitais. Os chatbots podem lidar com um grande número de solicitações de atendimento ao cliente com intervenção humana limitada, permitindo que as organizações atendam a uma porcentagem maior de clientes e reduzam os tempos de espera comumente associados a comunicações como telefone e e-mail. Os chatbots são a combinação perfeita de conveniência e automação, tornando mais fácil do que nunca para os consumidores obterem respostas rápidas e completarem perfeitamente suas jornadas de compra.

Os melhores chatbots personalizam as comunicações, reduzem as cargas de trabalho dos agentes de suporte humano e podem até fazer upsell e cross-sell de produtos e serviços. Pesquisas mostram que os chatbots podem economizar 30% em custos de suporte ao cliente para uma organização e aumentar os tempos de resposta, respondendo até 80% das perguntas comuns dos clientes.

Saiba mais sobre como automatizar conversas com o recurso Chat Flow da Clickatell.

Agentes ativos
Para consultas mais complicadas, os agentes de suporte ao vivo podem resolver problemas rapidamente e melhorar o atendimento ao cliente digital, o que acaba tendo um impacto positivo no CX digital. Os agentes ao vivo podem se comunicar com os clientes 24 horas por dia, restaurar a reputação de uma organização quando algo der errado, melhorar a jornada do comprador e evitar que os clientes tenham que esperar no telefone para falar com um representante.

Whatsapp
O WhatsApp é uma das maneiras mais fáceis de interagir com os clientes porque quase todo mundo possui um smartphone. Você pode usar o WhatsApp para enviar mensagens aos clientes sobre lançamentos de produtos, ofertas especiais, atrasos no envio ou outros acontecimentos pela internet. Como resultado, você pode melhorar o atendimento ao cliente digital e economizar custos de SMS.

Outras maneiras importantes de melhorar o Digital CX
Aqui estão alguns outros métodos para melhorar a experiência do cliente digital:

Otimize seu site para que ele proporcione aos visitantes uma melhor experiência de navegação. Isso pode significar melhorar os tempos de carregamento da página, criar um design mais minimalista ou tornar suas páginas mais interativas.

Mensagens personalizadas, personalizadas, experiências de aplicativos e marketing. Os consumidores modernos esperam comunicações que sejam exclusivamente relevantes para eles, como indivíduos.

Soluções de mensagens de autoatendimento e proativas orientadas por IA que levam os clientes ainda mais longe na experiência de compra e respondem a perguntas frequentes automaticamente, permitindo suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Crie uma abordagem omnichannel para CX digital, onde você melhora o atendimento ao cliente e a ação de marketing digital em todos os seus canais online - site, blog, canais de mídia social, você escolhe.

Use o vídeo para interagir com os clientes digitais. Você pode criar guias de instruções, vídeos explicativos e tutoriais que mostram seus produtos e serviços e o compromisso com um excelente atendimento ao cliente digital. O vídeo continua sendo uma das estratégias de marketing digital mais eficazes.

Reúna pesquisas e comentários de clientes para entender os obstáculos e atritos em seu CX e mapear efetivamente a jornada do cliente.

Por que você deve começar a pensar digital
Quer você conduza todas ou algumas de suas operações on-line, melhorar o CX digital deve ser uma de suas principais prioridades. Ao criar melhores experiências digitais para os clientes na internet, você pode aumentar o engajamento, a confiança, a fidelidade e a receita. É simples assim!

As soluções de autoatendimento de de chatbots de WhatsApp ou atendimento omnichanel baseados em IA ajudam você a manter uma vantagem competitiva sobre seus rivais e melhorar a maneira como os consumidores interagem com sua marca. Como resultado, você pode otimizar fluxos de trabalho e expandir seus negócios digitais.