No mercado empresarial altamente competitivo de hoje, a experiência do cliente (CX) é tudo.
Como disse Jeff Bezos: "Vemos nossos clientes como convidados para uma festa e somos anfitriões. É nosso trabalho todos os dias tornar cada aspecto importante da experiência do cliente um pouco melhor".
Uma maneira de elevar a experiência do cliente é fornecer o tipo de excelente suporte ao cliente e serviço que as pessoas esperam - o tipo que suporta o mundo sob demanda em que vivemos atualmente.
É aí que a automação de autoatendimento entra em ação. Quando você capacita seus clientes a se ajudarem de forma rápida e conveniente, esses clientes permanecerão engajados e leais. Veja como otimizar os esforços de marketing usando a tecnologia de autoatendimento automatizada.
Por que o autoatendimento é importante?
Do Uber ao Airbnb os consumidores estão começando a resolver seus problemas a qualquer hora, em qualquer lugar – e eles preferem assim. Quando as pessoas sabem o que querem, gostam de atingir esses objetivos com a menor resistência possível. Para esses tipos de clientes que desejam autonomia e gostam de usar seus canais de bate-papo preferidos, isso pode fazer toda a diferença entre as empresas que eles suportam e as que não suportam.
Ao automatizar as opções de autoatendimento, você oferece aos clientes o suporte instantâneo 24 horas por dia, 7 dias por semana, que eles procuram. Quer isso signifique escolher horários e detalhes de voos, confirmar um compromisso futuro ou verificar o status de um pedido, a automação do atendimento ao cliente leva o gerenciamento da experiência do cliente para o próximo nível.
Quais são as vantagens do atendimento automatizado ao cliente?
Os benefícios do atendimento automatizado ao cliente são vastos, embora possam depender do tipo de empresa e de seus objetivos específicos. Mas algumas vantagens são simplesmente indiscutíveis e se aplicam a quase todas as empresas.
Quando as práticas recomendadas são seguidas, o suporte de autoatendimento inteligente fornece respostas e resoluções mais rápidas para seus clientes, reduzindo as consultas demoradas dos clientes. Esses benefícios podem ser alcançados sem sacrificar uma excelente experiência. Todos ganham, inclusive sua equipe, e essa é a melhor parte.
Não importa se você está implementando uma estratégia de autoatendimento automatizada pela primeira vez ou pretende melhorar sua estratégia de comércio conversacional atual, tenha em mente as metas. As empresas com maior pontuação na satisfação do cliente são aquelas que se concentram nos resultados do cliente e fornecem suporte proativo. E embora os chatbots estejam se tornando cada vez mais populares, as opções de autoatendimento podem incluir tudo, desde postagens informativas em blogs até comunidades e fóruns online.
As vantagens do atendimento automatizado ao cliente significam que você pode:
Exemplos de soluções de autoatendimento ao cliente
Várias soluções de autoatendimento estão disponíveis, incluindo chatbots e soluções de assistente de voz.
Os chatbots de IA estão se tornando cada vez mais populares com base na evolução da inteligência artificial e da tecnologia de processamento de linguagem natural (NLP). Esses chatbots permitem que as empresas aumentem seu ROI como parte de sua estratégia geral de marketing de autoatendimento. Ao incentivar os clientes a usar as opções de autoatendimento, você pode ajudar a eliminar alguns dos desafios CX mais comuns, como atendimento ao cliente ineficiente, falta de personalização e longos tempos de espera.
Aqui estão algumas dicas sobre como configurar o suporte ao cliente de autoatendimento com chatbots.
A outra opção de autoatendimento mais comum é a tecnologia de assistente de voz. Muitos veem essa opção como a próxima grande interface de usuário para autoatendimento, especialmente por permitir que os clientes lidem com tarefas rotineiras de forma autônoma. Muitos especialistas concordam que a voz é a forma mais imediata e natural de interação. Embora se concentre em uma estratégia de marketing omnicanal centrada no cliente, essa é certamente uma área que você deve considerar. Descubra mais sobre as maneiras pelas quais a tecnologia de conversação pode beneficiar seus negócios.
Dicas para o sucesso com o autoatendimento automatizado
Como empresa, seu objetivo é permanecer o mais produtivo possível enquanto reduz custos. Não importa quão grande ou pequena sua empresa seja, o suporte automatizado ao cliente permite que você cresça reduzindo os custos de mão de obra e aumentando a satisfação de seus clientes. Quando bem implementado, o autoatendimento automatizado permite que sua empresa escale sem aumentar drasticamente o número de funcionários da empresa.
As melhores opções de autoatendimento automatizado permitem que os clientes escolham as próximas etapas com base em suas necessidades exclusivas. Alguns clientes desejam se aprofundar nos artigos da Central de Ajuda, enquanto outros desejam uma solução rápida para um problema simples. A automação ajuda a melhorar a eficiência desse processo enquanto reduz o erro humano. Por exemplo, um chatbot pode encaminhar um cliente to a equipe ou a pessoa certa, o que, obviamente, economiza tempo. Nos casos em que o chatbot pode responder com sucesso às perguntas do cliente, sua equipe fica livre para responder a perguntas mais complexas, resolver reclamações, solucionar problemas e assim por diante.
A chave é garantir a personalização a cada passo do caminho. Os dados mostram que 63% das pessoas deixarão de comprar de marcas que ignoram as táticas de personalização. Quando você encontra o equilíbrio ideal entre personalização e automação, é aí que você se beneficia mais das opções de automação de autoatendimento da sua marca.
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