Em resposta ao aumento nas vendas on-line, as empresas de comércio eletrônico estão se concentrando em aumentar a fidelidade à marca e reter clientes. Uma estratégia importante é a implementação do comércio conversacional – uma nova forma de comércio eletrônico em que consumidores e marcas se comunicam por meio de mensagens e chatbots.
Seja seu objetivo melhorar a experiência do cliente (CX) ou retrabalhar sua estratégia digital, a interface do chatbot é o futuro.
O que é interface conversacional?
Uma interface de conversacional é uma interface que permite que computadores interajam com pessoas, emulando uma conversa com um humano real. Ao usar a interface do usuário conversacional, o consumidor informa ao computador o que fazer.
Dependendo do contexto, o comércio conversacional pode estar relacionado a serviços do tipo concierge, como Alexa – ou ser um atendimento ao cliente baseado em chatbot.
Ao contrário dos chatbots automatizados, que abordam questões específicas sobre devoluções, horário de funcionamento e outras perguntas frequentes, o comércio conversacional considera o marketing omnicanal, proporcionando aos consumidores interações mais inteligentes e humanas.
Tipos de interfaces de conversação
Existem dois tipos principais de interface de conversação – chatbots e assistentes de voz.
Chatbots
Os chatbots podem ser usados em dispositivos móveis e desktop. Uma interface do chatbot assume a forma de de bate-papo em um aplicativo de mensagens, sendo uma interface visual. Isso permite que sua empresa tenha um sistema de resposta 24 horas por dia, 7 dias por semana, para fornecer aos seus consumidores uma linha de comunicação constante.
Os chatbots orientados por Inteligência Artificial aproveitam o processamento de linguagem natural e, em alguns casos, o aprendizado de máquina para entender melhor as solicitações que os usuários humanos enviam. Quando o aprendizado de máquina é possível, quanto mais um bot é usado, mais "inteligente" ele se torna.
Os chatbots baseados em regras são programados para responder a perguntas com base em regras definidas. Embora a programação desses bots possa ser incrivelmente complexa, o bot não pode responder a nada que não tenha sido programado para fazer.
Assistentes de voz
Os assistentes de voz são bots que podem se comunicar sem precisar de uma interface visual. Em vez disso, esses bots dependem apenas do som. Interfaces de usuário de voz (VUIs) são alimentadas por tecnologia de reconhecimento de voz, inteligência artificial e aprendizado de máquina. Como a criação de uma VUI de sucesso é tão complexa, ela é mais comumente usada por gigantes da tecnologia, incluindo Apple (Siri), Google (Google Assistant) e Amazon (Echo).
Os benefícios da interface de conversação
Disponibilidade 24 horas por dia, 4 dias por semana — Seus clientes querem falar com as marcas a qualquer hora, em qualquer lugar, o que é um dos benefícios mais significativos da interface do usuário conversacional. Se o seu cliente tiver dúvidas ou perguntas, ele pode buscar respostas, não importa a hora do dia. Esse nível de suporte ajudará você a gerar mais leads e melhorar a retenção de clientes.
Vantagem competitiva
A concorrência é alta, e é por isso que você precisa estar atento a duas coisas valiosas: atenção e tempo dos consumidores. A interface de conversação fornece informações selecionadas ao usuário, economizando tempo.
Ajuda a automatizar operações simples
Do ponto de vista comercial, a automação economiza tempo e dinheiro. Tarefas simples e repetitivas, como suporte ao cliente ou qualificação de leads, consomem muito tempo. O comércio conversacional ajuda a resolver essas tarefas e, quando um assunto é mais complexo, o cliente espera menos tempo para falar com um representante humano que possa atender às suas necessidades.
Talvez uma das maiores vantagens seja que um chatbot pode retratar com precisão a personalidade e o tom de uma marca com base em seu público-alvo. O objetivo aqui é mostrar mais um lado humano da inteligência artificial, pois essas conexões pessoais mais emocionais são importantes.
Desvantagens das interfaces de conversação
Então, e as desvantagens? Por que mais empresas não estão implementando a interface do usuário conversacional?
A resposta curta é: os bots de inteligência artificial de voz e mensagens são ideais apenas em situações específicas. Quando os clientes buscam respostas simples os chatbots são uma excelente ferramenta. No entanto, quando as consultas são mais complexas, os consumidores podem ficar frustrados. Um usuário deve especificar o que deseja em cada etapa do caminho. Então, nesse sentido, as conversas podem se tornar complicadas.
A chave aqui é implementar a solução certa para sua marca e base de clientes. Por exemplo uma loja virtual que permite a seus clientes encomendar flores por meio de seu chatbot, aproveitando o mecanismo de processamento de linguagem natural do Facebook Messenger.
Para atender às necessidades de seus clientes, talvez você precise se concentrar em ambas as abordagens. Forneça chatbots para abordar situações selecionadas e para clientes que procuram respostas e atualizações fora do horário comercial, oferecendo a opção de falar com um representante humano.
Como usar interface conversacional na estratégia de marketing da sua empresa
Até 2023, espera-se que os chatbots de IA ajudem a economizar mais de US$ 8 bilhões para as empresas. Pense no interface conversacional como uma ponte que liga seus produtos ou serviços aos seus clientes.
Aqui estão algumas das aplicações:
A beleza do comércio conversacional hoje é que ele pode ser adaptado para atender às necessidades do seu negócio e da sua base de clientes. Ao criar sua estratégia de marketing, você pode usar melhor o poder da voz da sua marca para construir o relacionamento entre os consumidores e seus produtos ou serviços. Não tenha vergonha de incluir um pouco de personalidade em seus chatbots enquanto se concentra na objetividade do atendimento.
Futuro dos chatbots
Quanto mais os consumidores se familiarizam com a interface do usuário conversacional e quanto mais avançados os chatbots se tornam, mais valor essa estratégia tem. Do atendimento ao cliente à automação comercial, da escalabilidade ao crescimento, o comércio conversacional veio para ficar.
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