5 tipos de chatbots - Qual é o melhor para o seu negócio?

Um chatbot em um site de comércio eletrônico seria totalmente diferente ao de um banco. Assim como contrastamos em nossa personalidade e talentos, o mesmo vale para os chatbots em sua aparência e funcionalidades!

Neste texto, abordaremos quais são os diferentes tipos de chatbots, suas aplicações e suas funcionalidades. Isso lhe dará uma compreensão clara da classificação do chatbot e qual seria o tipo de chatbot ideal para o seu negócio!

1. Chatbots baseados em menu/botão
Os chatbots baseados em menus/botões são o tipo mais básico de chatbots. Na maioria dos casos, esses chatbots são hierarquias de árvore de decisão apresentadas ao usuário na forma de botões. Semelhante aos menus de telefone automatizados com os quais todos interagimos quase diariamente, esses chatbots exigem que o usuário faça várias seleções para se aprofundar na resposta final.

Embora esses chatbots sejam suficientes para responder às perguntas frequentes que representam 80% das consultas de suporte; eles falham em cenários mais avançados nos quais há muitas variáveis ​​ou muito conhecimento em jogo para prever como os usuários devem obter respostas específicas. Também é importante notar que os chatbots baseados em menu/botão são os mais lentos em levar o usuário até onde ele deseja.

‍2. Baseado em Linguística (Chatbots Baseados em Regras)
Se você pode prever os tipos de perguntas que seus clientes podem fazer, um chatbot linguístico pode ser a solução para você. Chatbots linguísticos ou baseados em regras criam fluxos de automação de conversação usando a lógica se/então. Podem ser criadas condições para avaliar as palavras, a ordem das palavras, sinônimos e muito mais. Se a consulta recebida corresponder às condições definidas pelo seu chatbot, seus clientes poderão receber a ajuda apropriada rapidamente.

No entanto, é seu trabalho garantir que cada combinação de pergunta seja definida, caso contrário, o chatbot não entenderá a entrada do seu cliente. É por isso que um modelo linguístico, embora comum, pode demorar para ser desenvolvido. Esses chatbots exigem rigidez e especificidade.

‍3. Chatbots baseados em reconhecimento de palavras-chave
Ao contrário dos chatbots baseados em menus, os chatbots baseados em reconhecimento de palavras-chave podem avaliar o que os usuários digitam e responder adequadamente. Esses chatbots utilizam palavras-chave personalizáveis ​​e um aplicativo de IA - Processamento de Linguagem Natural (NLP) para determinar como fornecer uma resposta apropriada ao usuário.

Esses tipos de chatbots ficam aquém quando precisam responder a muitas perguntas semelhantes. Os chatbots do NLP encontram dificuldades quando há redundância de palavras-chave entre várias questões relacionadas.

É bastante popular ver exemplos de chatbots que são um híbrido de baseado em reconhecimento de palavras-chave e baseado em menu/botão. Esses chatbots oferecem aos usuários a opção de tentar fazer suas perguntas diretamente ou usar os botões de menu do chatbot se a funcionalidade de reconhecimento de palavras-chave estiver gerando resultados ruins ou se o usuário precisar de alguma orientação para encontrar a resposta.

‍4. Chatbots de aprendizado de máquina (machine learning)
Um chatbot contextual é muito mais avançado do que os três bots discutidos anteriormente. Esses tipos de chatbots utilizam Machine Learning (ML) e Inteligência Artificial (IA) para lembrar conversas com usuários específicos para aprender e melhorar ao longo do tempo. Ao contrário dos bots baseados em reconhecimento de palavras-chave, os chatbots que têm consciência contextual são inteligentes o suficiente para se autoaprimorar com base no que os usuários estão pedindo e como eles estão pedindo.

Por exemplo, um chatbot contextual que permite aos usuários pedir comida; o chatbot vai armazenar os dados de cada conversa e saber o que o usuário gosta de pedir. O resultado é que, eventualmente, quando um usuário conversar com este chatbot, ele se lembrará do pedido mais comum, do endereço de entrega e das informações de pagamento e apenas perguntará se deseja repetir o pedido. Em vez de ter de responder a várias perguntas basta o utilizador responder com ‘Sim’ e o pedido é realizado!

‍5. Bots de voz
Para tornar as interfaces de conversação ainda mais vernaculares, as empresas agora estão começando a usar chatbots baseados em voz ou bots de voz. Os bots de voz têm aumentado nos últimos anos, com assistentes virtuais como o Siri da Apple, o Alexa da Amazon. É muito mais fácil para um cliente falar do que digitar. Por isso um chatbot ativado por voz traz experiências sem atrito diretamente para o cliente final.

Então, qual tipo de chatbot é ideal para o seu negócio?
Ao decidir se um chatbot é adequado para você, coloque-se no lugar de seus usuários e pense como eles utilzação o chatbot para encontrar o que precisam. O contexto da conversa precisa ajudar significativamente a usuário a chegar ao objetivo desejado.